Central de Treinamentos
Treinamento — Triagem e Execução de Demandas
Para Secretaria, Assistentes e Analistas que recebem, classificam e executam as demandas no dia a dia.
12 min de leitura
5 seções
O que você vai aprender
- Como funciona a Caixa de Entrada e o que aparece nela
- Como classificar uma demanda nova (departamento, prioridade, responsável)
- Como mover uma demanda entre etapas da esteira
- Como usar comentários, anexos e histórico
- Quando e como encerrar uma demanda
- Boas práticas de SLA e tempo de resposta
Quando usar
Sempre que uma nova demanda chega — pelo formulário público (corretor, inquilino, proprietário) ou criada internamente pela equipe — alguém precisa fazer a triagem: ler, classificar e atribuir. Em seguida o responsável trabalha a demanda até o encerramento.
1. Caixa de Entrada — onde tudo começa
A Caixa de Entrada (menu lateral → Caixa de entrada) lista todas as demandas que ainda não foram classificadas ou que não têm responsável atribuído. É o primeiro lugar a abrir todo dia.
- Demandas vindas do formulário público chegam com origem "publico" e status Nova.
- Cada linha mostra: assunto, solicitante, departamento (se já classificado), prioridade e tempo desde a criação.
- Clique em uma demanda para abrir os detalhes completos.
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Anatomia da Caixa de Entrada
No menu lateral (1) você encontra "Caixa de entrada". Cada linha (2) representa uma demanda; o badge de prioridade (3) ajuda a identificar o que tratar primeiro.
2. Classificando uma demanda nova
Após abrir uma demanda, você define três coisas essenciais:
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Confira o departamento
O corretor já indicou o departamento no formulário, mas confirme. Se ele marcou "Locação" mas o conteúdo é claramente Manutenção, mude para o departamento correto antes de seguir.
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Defina a prioridade
- Baixa — sem prazo crítico
- Média — padrão para a maioria dos casos
- Alta — urgente, impacta receita ou cliente
- Crítica — risco de perder o negócio ou problema legal
Dica: Use Crítica com parcimônia — se tudo é crítico, nada é. Em caso de dúvida, comece em Média.
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Atribua um responsável
Escolha o analista ou assistente que vai trabalhar a demanda. A pessoa recebe notificação por e-mail e a demanda passa a aparecer no painel dela.
Atenção: Demanda sem responsável fica "órfã" e não é trabalhada. Sempre atribua antes de tirar da Caixa de Entrada.
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Mova para a esteira correta
No menu lateral cada departamento tem sua esteira (Locação, Venda, Jurídico, etc.). Arraste a demanda da etapa "Nova" para a primeira etapa de execução, ou use o seletor de etapa nos detalhes.
3. Executando a demanda
Você é o responsável atribuído. A demanda agora está em uma das etapas intermediárias da esteira. Sua missão é avançar até o encerramento.
- Comentários — registre todo contato, decisão ou pendência. O histórico completo fica visível para a equipe e gerência.
- Anexos — adicione documentos novos (contratos assinados, comprovantes, fotos). Tudo fica versionado por data.
- Mover de etapa — assim que concluir o que aquela etapa pede, mova para a próxima. Não acumule demandas paradas em etapas iniciais.
- Mudança de responsável — se a demanda exige outro perfil (ex.: passar para o Jurídico), reatribua e comente o motivo.
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Mover a demanda na esteira (kanban)
Cada departamento tem sua esteira em formato kanban. Arraste o card da etapa atual para a próxima — ou abra a demanda e use o seletor de etapa.
Dica: Sempre comente o motivo do avanço; isso evita perguntas posteriores.
Exemplos práticos
Exemplo — Locação que precisa do Jurídico
Cenário: Demanda de locação com fiador que é PJ. O contrato precisa de análise jurídica.
O que fazer: Avance até a etapa "Análise Jurídica", reatribua para um membro do Jurídico e comente: "Fiador PJ — favor analisar viabilidade da garantia".
Exemplo — Demanda devolvida ao corretor
Cenário: Falta o CPF do inquilino — corretor não enviou.
O que fazer: Comente o que está faltando, mantenha a etapa atual e use o canal de WhatsApp/e-mail para pedir ao corretor. Quando ele responder, anexe a informação e prossiga.
4. Encerrando a demanda
Toda demanda deve terminar em uma das etapas finais — não deixe pendente.
- Concluída — entregue com sucesso. Comente o resultado final.
- Cancelada — desistiu, não viabilizou. Comente o motivo.
- Recusada — não atende critérios. Comente justificativa.
5. SLA — atenção ao prazo
Cada demanda tem um prazo de SLA calculado a partir da prioridade e do departamento. O sistema alerta por e-mail quando o prazo se aproxima ou estoura.
- Baixa: 5 dias úteis
- Média: 3 dias úteis
- Alta: 1 dia útil
- Crítica: 4 horas úteis
- O painel da Diretoria mostra todas as demandas com SLA estourado em destaque.
Perguntas frequentes
Demanda foi classificada errada. Posso corrigir depois?
Sim. Qualquer membro da Gerência ou Diretoria pode editar departamento, prioridade e responsável a qualquer momento.
Posso atribuir a mim mesmo?
Sim. Use o seletor de responsável e selecione seu próprio nome.
O que faço se receber demanda fora da minha alçada?
Reatribua para o colega correto e comente o motivo. Não delete — isso preserva o histórico.
Como vejo só as demandas atribuídas a mim?
Use o filtro "Minhas demandas" em cada esteira ou no Dashboard.
Checklist final
- Abri a Caixa de Entrada hoje
- Toda demanda nova foi classificada (departamento + prioridade + responsável)
- Demandas em execução tiveram pelo menos um avanço hoje
- Comentei todo contato externo importante
- Verifiquei demandas com SLA próximo do estouro
- Encerrei (Concluída/Cancelada/Recusada) o que terminou